Jernbanemagasinet møter Børge Lein som er direktør for kvalitet og service og konduktør Anita Risan Brokstad i SJ sine travle lokaler ved Trondheim S. Fortsatt er Dovrebanen stengt ved Otta bru og dagtogene på Nordlandsbanen erstattet av busser nord for Mo i Rana. – Vi venter at Dovrebanen åpnes igjen til påsketrafikken, og at vi snart kan kjøre dagtogene helt til Bodø, sier Børge Lein.

Foto: Njål Svingheim

– Sånn er det, vår jobb er å gjøre det beste ut av situasjonen. Dette er  forhold vi ikke rår over. – Det vi kan gjøre noe med er hvordan vi takler dette, og ikke minst hvordan vi møter kundene våre, både på Nordlandsbanen og Dovrebanen, men også på Rørosbanen, Raumabanen og Trønderbanen. – Vi kjenner derfor på en stolthet når vi får gode tilbakemeldinger fra kundene våre, sier direktøren for kvalitet og service. Men dette kommer ikke av seg selv.

– SJ Norge har en hardtarbeidende organisasjon, og vi har flinke folk på alt fra operasjonssenter til planavdeling. Den viktigste jobben for kundetilfredshet gjøres av de som er ute i togene og som møter kundene hver eneste dag, sier Børge Lein.

Prosjekt 85+

SJ Norge startet opp med trafikken i Trafikkpakke nord midt under pandemien sommeren 2020. Høsten 2022 startet selskapet opp kundeprosjektet sitt. – Vi bestemte oss for at vi skulle bli best på  kundetilfredshet, forteller Børge Lein.  – Vi etablerte Prosjekt 85+ med ambisiøse mål og en tydelig retning. Kundetilfredsheten måles ved at det gjøres intervjuer av passasjerer om bord på toget. Det gis der tilbakemeldinger på forhold relatert til togreisen. Togoperatørene blir målt på områdene renhold, informasjon på toget, ombordpersonalet, informasjon ved avvik, opplevd punktlighet og samlet tilfredshet. – Da vi startet prosjektet i 2022 satte vi klare mål. Vi jobber for å bli enda bedre og har ambisiøse mål for 2025, forsikrer han.

Foto: Njål Svingheim

Kultur

 SJ Norges kulturarbeid har fokus på hvor viktig bidraget fra hver enkelt medarbeider er for at resultatet skal bli bra. – Vi har investert mye i hver enkelt. På den måten jobber vi fram en felles eierskapsfølelse til det produktet vi leverer og motivasjon til å skape gode reiseopplevelser, sier Børge Lein. – Kunder som er fornøyde med reisen sin, kommer  tilbake.

Møtet med menneskene

– Det er i møtet med menneskene at det skjer, smiler Anita Risan Brokstad. Hun er konduktør og til vanlig om bord i togene på Dovrebanen. – Nå gleder jeg med virkelig til at vi igjen kan kjøre hele veien til Oslo i samme tog igjen, sier hun. Denne vinteren har hun igjen geleidet passasjerene over fra tog til buss på Dombås, og tilbake til tog igjen på Kvam. – Vi jobber mye med å skaffe oss oversikt over alle passasjerene vi har med oss på hver eneste tur, sier Brokstad. Dermed kan vi være ekstra oppmerksomme på passasjerer med behov for litt ekstra hjelp eller informasjon underveis.

– Vi vet at det skaper utrygghet når vi må gjennomføre bytter underveis. Vår jobb blir da å skape trygghet for at dette går helt fint. Noen har mye bagasje, noen er litt dårlige til beins og noen er mindre reisevante. Det er i slike møter at magien skjer og den gode kundeopplevelsen skapes. Vi føler at vi kan tilføre noe ekstra og det er veldig motiverende også for oss som jobber i toget.

Foto: Njål Svingheim

Avvik

Informasjonen ved avvik er et område det er vanskelig å få en god score på i kundeundersøkelsene. Særlig ved oppståtte avvik er det krevende å gi riktig og tilstrekkelig informasjon. – Ved slike situasjoner er vi opptatt av å være til stede, å si alt vi vet og opptre rolig og vise forståelse for at det kan være vanskelig for kundene våre, sier hun.

– Det er vi selv som velger hvordan vi opplever og håndterer det som skjer, sier konduktør Anita Risan Brokstad. – Selv om vi ikke akkurat har fått noen drahjelp med alle hendelsene på strekningene våre, så er det aller viktigste vi gjør å ta kontroll over alt det vi faktisk rår over selv, sier hun.

Opplevelse underveis

SJ Norge har en klar ambisjon om å stabilisere seg på et høyt nivå i kundeundersøkelsene. Derfor fortsetter prosjektet.  Skal vi oppnå våre ambisjoner må vi levere og skape gode reiseopplevelser hver dag, sier Børge Lein. Gjennom kundeundersøkelsene får vi et veldig godt innblikk i hva kundene opplever som bra og hva som må forbedres.

 – Vi vet for eksempel at renhold underveis er en viktig faktor, sier konduktør Anita. Hun trekker fram hvor viktig det er at toget holdes rent og ryddig på en tur som for noen varer i 7–8 timer. Ikke minst gjelder dette toalettene. – Jeg får ofte positive tilbakemeldinger fra passasjerene våre når jeg kommer ut fra toalettet med plasthansker på og vaskesaker i hendene, smiler hun.

Foto: Njål Svingheim

Samarbeid i flere retninger

I arbeidet med å forbedre reiseopplevelsen for kundene våre har vi et tett samarbeid med både Bane NOR og med Entur, forteller Børge Lein. Bane NOR har en nøkkelrolle for å sikre fornøyde kunder, blant annet gjennom informasjon på stasjoner og punktlighetsarbeid. Entur gjør en fantastisk jobb med å utvikle gode salgsløsninger for billetter og bistår med SMS-varslinger og informasjon til våre kunder ved avvik. Alle hendelsene vi har opplevd har gitt oss god trening i avvikshåndtering. Vi evaluerer vår håndtering og jobber videre for å bli bedre på dette.

I tillegg til Bane NOR og Entur er også de andre leverandørene viktige for å tilby kundene en god opplevelse. Dette gjelder togrenhold fra Insider, det gjelder Stadler og Mantenas verkstedtjenester, og det gjelder SSP Togservice som leverer mat og serveringstilbudet om bord. – Vi kan nok bli oppfattet som kravstore innimellom, men opplever absolutt av våre leverandører er profesjonelle og innstilte på stadige forbedringer, sier Lein. Jeg vil også slå et slag for Bane NOR sin Nå-app, sier han. – Med den har alle togpendlere stasjons-monitoren i lomma hele tida. Den gir rask og riktig informasjon om hvordan det står til med togtrafikken.

Foto: Njål Svingheim

Pustes i nakken

Det er gjennomgående gode tilbakemeldinger fra kundene på fjernstrekningene. Både GoAhead Norge på Sørlandsbanen og Vy Tog vest på Bergensbanen scorer jevnt høyt på kundetilfredshet. -Vi synes det er moro at de andre selskapene kan puste oss i nakken og at alle togselskapene er opptatt av å gi togpassasjerene en best mulig opplevelse, sier Lein. Likevel legger vi ikke skjul på at det også er et konkurranseelement i dette og at det er med på å trigge oss. – Vi mener at konkurranse på sporet og jakten på de mest fornøyde kundene, bidrar til et bedre togtilbud, sier Børge Lein.

Foto: Njål Svingheim