Da hovedflyplassen på Gardermoen ble åpnet den 8. oktober i 1998, ble 16 nye togsett satt i trafikk. Det effektive høyhastighetstoget som kunne frakte flypassasjerer mellom Oslo og flyplassen på 19 minutter, ble raskt en suksess.  Så langt har staten mottatt rundt 1,5 milliard kroner i samlet utbytte fra Flytoget AS. Alt togmateriell er for lengst betalt ned, og selskapet punger snart ut for åtte nye togsett. Det første kommer til Norge i løpet av året, og innen to år har Flytoget økt sin kapasitet med 50 prosent.

Tar igjen det tapte. «Flytoget taper kunder til NSB». Denne overskriften har vært en gjenganger i media de siste årene. For det dalte noe etter ruteomleggingen i 2014, da NSB begynte å ta opp konkurransen med Flytoget gjennom å tilby nesten like raske togreiser til Ruter-priser. Men siden begynnelsen av 2016 har Flytoget gradvis tatt igjen det tapte, og i år forventer selskapet å sette ny rekord med om lag 6,9 millioner passasjerer. Det er nesten en fordobling siden starten. Kundene er også mer tilfredse enn noen gang. 97 prosent sier seg godt fornøyde. Mange spør seg: Hvordan er det mulig når NSB nærmest kjører for halv pris? – Det enkle svaret er at kundefokuset gjennomsyrer alt vi gjør, svarer Flytogets sjef og innrømmer: – Det er nesten så vi kan si oss fornøyde når det er dårlig punktlighet på sporet, for da vinner vi. På sikt er ikke dette bra, for også våre kunder har punktlighet som første prioritet. Like fullt er mantraet: «Når det er usikkert, tar vi flytoget.»  

Kundefokuset gjennomsyrer alt vi gjør.

Administrerende direktør Philipp Engedal

Bedre setekapasitet. Et velfungerende WiFi-nett. Oppsyn med bagasje underveis. Mer presise tog. Flere avganger. Dette er noen av Flytogets konkurransefortrinn. Ikke minst får flytogspassasjerene en utvidet reisegaranti som trer i kraft dersom Flytoget er mer enn 30 minutter forsinket. Det innebærer at de reisende uansett kommer fram – og om nødvendig med neste fly. Rettere sagt: Rekker du da ikke flyet, betaler Flytoget for hele reisen. – For oss kan dette bli en kostbar affære, og det er i seg selv skjerpende for oss. Vi er opptatt av å få kundene så raskt fram at de når sitt opprinnelige fly. Det gjør at vi er raskere på avviksløsninger enn våre konkurrenter. Vi er til og med raskere enn Bane NOR når det er feil på sporene, noe som også er litt irriterende … – Vi ser at «buss for tog» kan være et salig kaos. Det er det garantert ikke hos oss. Vi er opptatt av å få fram kundene selv om det er store problemer i togtrafikken.

Sitter i veggene. – Denne kulturen med kundene i sentrum sitter så sterkt i veggene! Ordene tilhører nettopp Engedal. Han har bakgrunn fra andre bransjer og begynte som sjef for Flytoget ved inngangen til fjoråret: – Jeg er veldig imponert. Det gjelder ikke minst den bevisste rekrutteringen av serviceinnstilte mennesker. Interessen er enorm! Søker vi etter operativt personale, får vi 500–700 søkere – når vi skal plukke ut seks eller sju. Og disse gjennomgår et nøye gjennomtenkt opplæringsprogram som setter dem i stand til å løse kundens behov på en god måte.

– Alt vi gjør, henger sammen med at vi selger et dedikert tilbringerprodukt, utdyper teknisk direktør Thomas Berntsen: – Hvordan skal vi gjøre det enklere, mer behagelig, mer effektivt og enda mer sømløst å komme seg til og fra flyplassen? Det er det vi tenker på hele tida. Langt inne i teknisk avdeling sitter vi og diskuterer sånne spørsmål. Hver gang vi vedlikeholder og gjør endringer, spør vi oss: Hva betyr dette for kunden?

Hvordan skal vi gjøre det enklere, mer behagelig, mer effektivt og enda mer sømløst å komme seg til og fra flyplassen? Det er det vi tenker på hele tida.

Teknisk direktør Thomas Berntsen

Tog for framtida. – Ønsker dere også å åpne flytogene for andre togpassasjerer når dere får så stor kapasitet? – Det er ikke sikkert vi skal gjøre det på tilbringertjenesten som sådan, kort og godt fordi den er så ekstremt populær. Flytoget har for eksempel flere passasjerer enn Heathrow Express, som også har 20 års-jubileum. Og vi har dobbelt så mange passasjerer som Arlanda Express, understreker Engedal.

– Hvorfor kjøper dere tog som kan kjøre oppimot 250 kilometer i timen? – Dette er en konsekvens av uttalt politikk om å bygge nye strekninger for inntil 250 kilometer i timen. Da ville det være dumt av oss å kjøpe tog som ikke ta kan ta del i denne utviklingen, sier Berntsen, men presiserer: – De nye togene skal inn i tilbringertjenesten. Hvis denne utvides, har vi et tog som kan utnytte den framtidige infrastrukturen. Etter hvert som signalsystemet ERTMS rulles ut, kan det dessuten bli høyere hastigheter på den strekningen vi kjører i dag. Gardermobanen har en fysisk beskaffenhet som gjør at det er mulig å kjøre fortere.

Også på andre linjer? – Kan Flytoget etter hvert være interessert i å trafikkere flere linjer? – Ja, med de rette forutsetningene mener vi at vi kan tilby gode løsninger også på andre linjer, svarer Engedal. – Flytoget er i dag rent kommersielt drevet, og vi er nødt til å gjøre vurderinger ut fra et forretningsmessig ståsted. Vi får ikke noe statlig støtte, og sett fra vårt ståsted burde det heller ikke være nødvendig å subsidiere noe som er kommersielt drivverdig.

– Vi har vist at det går an å drive jernbane på en sånn måte at kundene liker det. Vi er i dag det mest populære kollektivtilbudet i Norge. Norsk Kundebarometer utført av BI viser at vi ligger sjumilssteg foran andre aktører. Så langt har vi fått til dette uten noen form for tilskudd. Vi mottar heller ikke kompensasjon for merverdiavgift. Vi konkurrerer rett og slett på ulike vilkår. – Foreløpig ser vi at det fungerer godt, fordi det finnes et tilbud for den kvalitetsbevisste og den prisbevisste. Men vi setter pris på at Jernbanedirektoratet nå jobber med å se på hvordan denne skjeve konkurransen kan jevnes ut. Flytoget tar sikte på være en sentral kommersiell aktør på det norske jernbanenettet, og vi er beredt til å konkurrere på sporet – ikke bare om sporet, konkluderer administrerende direktør Philipp Engedal i Flytoget AS.