Persontrafikk

Kundens mann, vær så god!

Bane NOR har innsett at fornøyde kunder er viktig for å lykkes. Henning Scheel, som verken kan skryte på seg røtter i NSB eller markedsføringsutdannelse, er mannen som skal skape de gode relasjonene. For det er han flink til, ifølge konsernsjefen.

Fartein Rudjord

Det kan i hvert fall bekreftes at han er en imøtekommende og hyggelig mann, som verken tror han er verdensmester eller jobber best alene. Det kan komme godt med når Bane NOR skal gå fra forvaltning til forretning. Det holder ikke at Henning Scheel vil sette kundene mer i sentrum om han ikke får hele konsernet med på laget. Mange vil mene at det er på høy tid at kundene til Bane NOR får en sentralt plassert person som skal ivareta deres perspektiv. Så hva blir konserndirektørens viktigste oppgaver? – Det blir å ivareta kundeperspektivet i utviklingen av jernbanen. Nå om dagen er vi midt i en endringsreise, og da er det viktigste å drive endring for å bli et mer kundeorientert selskap. Jeg må sette retning for Kunde og markeddivisjonen og samtidig jobbe godt med resten av Bane NOR for å lykkes med kundeorienteringen internt. På jernbanen kan vi bare lykkes dersom vi jobber godt sammen. Det er spesielt viktig når vi får flere kunder som resultat av konkurranseutsettingen.

Dersom vi kan bidra til at tog­selskapene blir mer effektive, vil deres kunder igjen, reisende og godskunder, bli mer fornøyde.

Henning Scheel

Flere reisende og mer gods. Slik lyder det overordnede svaret, og hva betyr det i praksis? Han deler oppgaven i to viktige forbedringsområder. – Det er for det første å utvikle tjenestene Bane NOR tilbyr kundene. Vårt kundebilde er sammensatt. Det er snakk om persontogselskaper, godstog og befraktere, og de reisende når disse er på stasjonene. Vi må jobbe med hvordan vi involverer og har et kundeperspektiv på alt vi gjør, og vi må også involvere hele Bane NOR. Det innebærer for eksempel at infrastrukturkapasitet og hensetting skal være tilbud som i større grad setter kundene i fokus. Vi skal også utvikle nye tjenester som kundene vil ha. Helt konkret strukturerer vi nå hvordan vi jobber med inntekter og utgifter, kvalitet og kundetilfredshet for tjenestene vi yter. Det andre forbedringsområdet det jobbes med er å finne gode måter å involvere togselskapene i utviklingen av jernbanen. – Hvilke behov togselskapene har når vi gjør prioriteringer, ønsker jeg å gi en mye større plass. Målet er å få både flere reisende og mer gods på bane. Togselskapene og deres kunder må oppleve et bedre og bedre tilbud, forklarer han. Foreløpig drives det altså med planlegging, og derfor er ikke alt på plass, men noe er han helt sikker på: – Vi må jobbe med både akutte og langsiktige forbedringer. Dersom vi kan bidra til at togselskapene blir mer effektive, vil deres kunder igjen, reisende og godskunder, bli mer fornøyde. Det igjen vil føre til økt bruk av jernbanen. Jeg håper vi har det meste av planer klare i løpet av året. Jeg er en notorisk tidsoptimist, og jobber for det.

Bidra til noe stort. Da Scheel valgte å begynne i Bane NOR i 2017, som direktør for kontrakt og marked i Utbyggingsdivisjonen, var jernbanens klima- og miljøfortrinn en del av hans personlige beslutningsgrunnlag. – Jeg begynte i oljen fordi jeg tenkte det var en samfunnsnyttig jobb med verdiskaping. Men etter hvert ga det en liten bismak. Derfor ble det lett å si ja da muligheten i Bane NOR bød seg. Det var veldig motiverende å jobbe med å utvikle kontraktsfunksjonen og få være med på reisen til det som er dagens utbyggingsdivisjon. Konsernsjefen omtaler ham som en svært god relasjonsbygger og leder. Hva tror han selv at han gjør så riktig? – Som samfunnsviter i ingeniørtunge miljøer lærte jeg tidlig at jeg er avhengig av å lykkes sammen med andre. Her i Bane NOR er det veldig mange flinke mennesker. Jeg må få understreke hvor imponert jeg er over kompetansen. Det er inspirerende å jobbe med så mye engasjement hos folk og tro på den samfunnsnyttige jobben vi gjør.

Akkurat det kommer han stadig tilbake til – alle de flinke menneskene rundt ham i Bane NOR. Ikke rart han lykkes da. Folk vil bli sett, få anerkjennelse og dermed bli motivert for stadig nye utfordringer. Det bringer oss over i hva god ledelse er, og hva som kjennetegner en dyktig leder. – En god leder bør sjonglere ferdighetene mellom å se mulighetene, inspirere og gi tillit til folk rundt seg. Sånn sett er jeg en ivrig tilhenger av Bane NORs lederprinsipper: «Sette retning», «Ta ansvar», «Gi handlingsrom» og «Utvikle og motivere». De treffer svært godt. Å jobbe i Bane NOR medfører også en del kjeft – ikke fra sjefen, men fra andre som mener noe om svære budsjettoverskridelser og vedlikeholdet av jernbanen. Hvordan oppleves det? – Dessverre, i gåseøyne, er det noe man blir vant til. Det er samtidig et uttrykk for det viktige samfunnsoppdraget vi har. Og så håper jeg at vi skal få tydeligere fram alt det fantastiske vi i jernbanefamilien driver med. Bane NOR har allerede relativt høy kundetilfredshet, og jeg håper kundene, både togselskap og de reisende, på sikt blir enda mer fornøyde med oss. Vi hadde en punktlighet på 92,7 prosent i fjor, til tross for at vedlikeholdsetterslepet blir større og større. Og det er flere tog enn noen gang som kjører på jernbanen. Vi har til dels en utakknemlig jobb med å holde mye hauggammel infrastruktur i orden, samtidig som vi bygger mer enn noen gang. Hadde vi klart å formidle hvor vanskelig det er å sjonglere nytt og gammelt, hadde vi kanskje fått noe mer forståelse. Samtidig er jeg overbevist om at de grepene Bane NOR har gjort i det siste vil gjøre underverker for leveransene våre framover.

Ikke bare jobb. Heller ikke en relativt fersk konserndirektør er på jobb hele tiden. Hvem er Henning Scheel når han ikke er opptatt med kunderelasjoner og ny kurs? – Jeg er ganske lik privat og på jobb, men jeg er vel noe mer skjerpet på jobb og slapper mer av hjemme, sier han med et lite smil. Scheel er lang og slank, og det er lett å tenke at han er en sånn som løper en mil hver dag før frokost som en herlig start på dagen, alltid med et løp eller et renn langt framme i panna. Men man kan jo ta feil. – Jeg tenker mye, og det kan vel hende at noen vil si at jeg er distré. Men hvis du lurer på hva jeg driver med på fritiden, så trener jeg litt – både løper, sykler og går på ski. Det er noen hytter i familiene våre som krever sitt, og jeg liker å være aktiv ute. Men jeg er god til å slappe av også, finne roen. Han ble pappa rett før han rundet 40 år, og mener han har en viss ro i den rollen, men det var jo noe nytt da sønnen kom for halvannet år siden, og han har gjenoppdaget noen gamle gleder: – Da det endelig kom litt snø nylig var vi ute og akte, og var like ekstatiske begge to, forteller han og viser fram et bilde på telefonen av to glisende gutter – en på halvannet og en på 41.

Å sitte på post under elgjakt i timevis er virkelig en fin mulighet for å få ryddet i hodet. Det blir en form for meditasjon.

Henning Scheel

Oppvekst og avkopling. Det virker rett og slett som om det å kose seg og ha det bra er hakket viktigere for Henning Scheel enn voldsomme treningsmengder. Det har han muligens med seg hjemmefra. Han lærte at det var fint å være aktiv utendørs, men det var ikke noe voldsomt treningspress fra legeforeldrene. Han vokste opp på Oslos vestkant, men understreker at Frogner ikke var noen utpreget vestkantbydel da han vokste opp. – Det er sentrumsnært og jeg gikk på en typisk sentrumsskole, med et sammensatt miljø. Nå er han tilbake i Ullern bydel der han bodde de første barneårene, med kort vei til både Den engelske park og Frognerparken. Men maksimal avkopling finner han også andre steder: – Hva jeg helst gjør varierer etter behov, og familielivet tar mye tid. Men å sitte på post under elgjakt i timevis er virkelig en fin mulighet for å få ryddet i hodet. Det blir en form for meditasjon. Han røper også at han er glad i musikk, men at han ikke kan så mye om det. Akkurat som at han er glad i vin, men husker ikke druer og distrikter. Kanskje enda et tegn på at han gjerne nyter og koser seg, men ikke er så opptatt av å skryte av hva han kan. Det ble mye av det gode liv da han tok et studieår i Italia som endte i en mastergrad i innovasjon og utviklingsstudier. Han flirer når han forteller om det, og får tydelig fram at to mastergrader kan være svært ulike når det gjelder krav til innsats. Internasjonal ledelse på King’s College i London var noe helt annet: – Jeg rakk ikke å bli like kjent i London som i Bologna, nei. Kan det tenkes at denne fyren også, nå som vi er inne på det mer personlige, har noen «guilty pleasures»? – Å sitte på Finn og se etter skrot jeg absolutt ikke trenger, det kan være utrolig avslappende.